Situace posledních dvou let v souvislosti s pandemií onemocnění covid-19 před nás postavila mnoho nových situací, na které jsme museli reagovat a museli jsme se jim přizpůsobit. Tato situace se nás dotýká ve všech sférách – celospolečenské, pracovní, osobní. Pro nás, sociální pracovníky, přinesla zcela nové výzvy a nároky.
Někteří poskytovatelé získali zcela novou zkušenost, neboť byli v poskytování sociální služby značně omezeni, nebo dokonce museli poskytování sociálních služeb přerušit v souvislosti s opatřeními, jejichž cílem bylo jednak minimalizovat možnost nákazy, jednak zabránit případnému přenosu onemocnění v komunitě. Občané, tedy i potenciální uživatelé našich služeb, byli rovněž limitováni ve volném pohybu a měli řešit jen „nezbytně důležité záležitosti“. Současně se objevila celá řada nových a dosud neřešených situací, které způsobily nárůst poptávky po sociálním poradenství. V rámci naší sociální služby odborného sociálního poradenství jsme samozřejmě dodržovali všechna vládní nařízení, střídali jsme se na pracovišti, omezili jsme konzultační hodiny tak, že jsme poradenství poskytovali jen pro objednané klienty a současně jsme hledali způsoby, jakými dalšími způsoby zvýšit dostupnost služby pro naše uživatele. Rozhodli jsme se poradenství poskytovat prostřednictvím aplikací Messenger a WhatsApp.
Nejprve jsme museli vyřešit technické záležitosti. Na jednom služebním smartphonu jsme vytvořili Google účet a prostřednictvím Google Play jsme nainstalovali aplikace Messenger a WhatsApp. Dále jsme v rámci poradny vytvořili jednoduchá pravidla:
- Aplikace Messenger a WhatsApp jsme nainstalovali pouze na jednom služebním telefonu, neboť v poradně pracují pouze dva poradci; při poskytování poradenství jsme se střídali a dospěli jsme k závěru, že pro tento způsob komunikace s klienty je pro nás vhodnější mít aplikace jen na jednom přístroji,
- přístup do tohoto telefonu je chráněn číselným kódem,
- o možnosti využití poradenských služeb prostřednictvím mobilních aplikací jsme informovali uživatele na facebookové stránce naší poradny, na jejích webových stránkách a dále v čekárně poradny,
- informovali jsme klienty, že v rámci poskytování poradenství dodržujeme ochranu osobních údajů, tedy těch, které nám klienti sdělí,
- klienty jsme upozornili, že za ochranu osobních údajů, které nám sdělují prostřednictvím aplikací, zodpovídá provozovatel těchto aplikací,
- pro hovory prostřednictvím aplikací jsme si vyčlenili určené hodiny v rámci konzultačních hodin, klienti měli možnost využít i videohovory, ty byly využity sporadicky – jen ve dvou případech, ostatní konzultace probíhaly formou hlasových hovorů,
- poradenství jsme poskytovali i prostřednictvím chatu, pokud jsme nebyli schopni na dotaz uživatele odpovědět ihned, informovali jsme ho, v jakém časovém horizontu odpověď obdrží,
- pokud nám uživatelé posílali do zpráv nějaké své dokumenty – např. rozhodnutí k vysvětlení, posouzení – tyto dokumenty jsme ihned po vyřešení situace vymazali a uživatele o této skutečnosti informovali.
Při poskytování poradenství hraje velmi důležitou roli samotný poradenský proces zaměřený na řešení, který má na sebe navazující fáze (Krutilová dle McMahona, 2014, s. 6):
1. navázání vztahu poradenského pracovníka s klientem,
2. shromažďování informací od klienta, popis klientova problému a jeho hodnocení,
3. stanovení společných cílů, plánů jednání, postupných kroků, jednotlivých intervencí, oslabení tíživé situace klienta,
4. vlastní průběh řešení, uskutečnění intervencí a smíření se s okolnostmi, které nelze poradenstvím ovlivnit,
5. zpětná vazba, společné zhodnocení průběhu práce a její závěr – ukončení poradenského procesu s klientem.
Poradenský proces je pak doprovázen komunikačními dovednostmi poradce a technikami práce, ke kterým bezesporu patří například aktivní naslouchání, pozorování, kladení otázek, parafrázování. Při poskytování poradenství výše uvedenými formami je poradenský proces značně ztížený a poradenství se v podstatě zúžilo na věcné poskytování informací a rad, co a jak udělat – např. jak a kde požádat o ošetřovné, jaký formulář vyplnit, jak reagovat na neoprávněný postup zaměstnavatele, jak reagovat na výzvu exekutora.
Uživatelům jsme tak poskytovali zcela konkrétní informace, doporučovali jim přesné postupy, pomáhali jsme jim v orientaci v nově vzniklých situacích, ve vládních opatřeních apod. Pro mnoho klientů byly tyto informace velmi důležité, a to pro jejich zorientování v nově nastalých situacích, k uplatňování jejich práva a oprávněných nároků, např. při komunikaci s exekutorskými úřady, úřady práce apod. Na poradce – sociální pracovníky – však tyto formy poradenství kladly mnohem větší nárok na přesné formulování odpovědi, jasné a stručné, fakticky správné odpovědi při poskytování chatového poradenství, přičemž možnost ověření, zda uživatel předané informace chápe a rozumí jim je přece jen omezená. Současně jsme museli neustále sledovat změny právních předpisů a jejich dopady na poradenství.
Pozitivní pro nás byly zpětné vazby od klientů, kteří kvitovali dostupnost služby, možnost obrátit se pro radu a podporu ze strany poradců. Dle mého názoru je však stále stěžejní pro poradenství osobní kontakt s klientem. Poradenský rozhovor může být procesem, který u klienta odkryje mnoho dalších „témat“, než to, které přišel do poradny řešit, přitom mohou být další témata pro vyřešení jeho situace zásadní. Základem je aktivní naslouchání, přičemž často jen skutečnost, že uživateli někdo naslouchá, zrcadlí jeho pocity, oceňuje ho, projeví zájem o jeho situaci, je pro něj řešením jeho situace, protože mu pomůže uvědomit si vlastní potenciál, který k řešení problému povede. Domnívám se, že při poskytování poradenství distanční formou jsme velmi limitováni při vytváření spolupracujícího vztahu s klientem. Při vytváření takového vztahu hraje velmi významnou roli nonverbální komunikace, která však v distanční formě poradenství absentuje.
Limity distanční komunikace jsou také v technickém vybavení sociální služby, uživatele služby, možnostech kvality připojení k internetu, v jejichž důsledku např. docházelo k přerušení hovorů z důvodu výpadku sítě. Nicméně mám za to, že umožnit uživatelům využívat službu i jinou formou než např. telefonicky a e-mailem by v budoucnu mělo patřit ke standardní nabídce poskytovatele sociální služby, a to zejména pro rychlé intervence.
I přes některé výhody distanční komunikace jsem přesvědčena, že sebelepší technologie nenahradí lidský vztah a poradenství poskytované tváři v tvář je základním kamenem sociální práce.
Mgr. Tereza Ševčíková, DiS.
Použité zdroje:
QUISOVÁ, Silvie. Sociální komunikace v pomáhajících profesích, studijní opora. Slezská univerzita v Opavě, Opava: 2020.
KRUTILOVÁ, Daniela. Poradenský proces v sociální práci. In: http:// www.benepal.cz>files>Poradenský-proces [cit. 7. 6. 2021].
Článek byl vydán v rámci projektu Ministerstva práce a sociálních věcí – „Systémová podpora profesionálního výkonu sociální práce II“, reg. č. CZ.03.2.63/0.0/0.0/15_017/0003751, financovaného z prostředků Evropského sociálního fondu prostřednictvím Operačního programu Zaměstnanost a státního rozpočtu České republiky.